Zo maak je een negatieve review (weer) positief

13 november 2019

Online reviews van bezoekers zijn een belangrijk middel om je te profileren. Positieve en oprechte reviews versterken je merk en vindbaarheid. Maar het gaat niet altijd goed. Net zoals klanten kunnen klagen, kunnen ook bezoekers negatieve reviews plaatsen. Negeren is dan geen optie. Met de juiste aandacht zet u een negatieve review om in een positieve.

Reageer altijd

De gouden regel bij negatieve reacties is: reageer altijd en het liefst zo snel mogelijk. Vlug de review weghalen en doen alsof er niets gebeurd is, kan in deze digitale tijd niet meer. De review aanpassen ook niet. Degene met de klacht voelt zich dan niet gehoord. De kans is groot dat hij of zij op zoek gaat naar andere kanalen, zoals social media. Daarmee kan het probleem groter en moeilijker oplosbaar worden.

Niet reageren of verwijderen komt niet klantvriendelijk over, ook niet richting bestaande en toekomstige bezoekers. Kritiek doet pijn, maar kan ook een cadeau zijn. Iemand heeft tenslotte de moeite genomen om een review te schrijven. Als de klacht terecht is, kunt u hem nu tenminste oplossen. Daarmee laat u ook aan anderen zien dat u klantvriendelijk en betrouwbaar bent.

Blijf kalm

Een online review is niet privé. Anderen lezen mee en ook in de toekomst is de recensie vindbaar. Een kalme en redelijke reactie is daarom extra belangrijk. Hoe persoonlijk het ook voelt, dat is het niet. Als het niet meteen lukt om rustig te reageren, doe het dan niet. Wacht even tot de emotie gezakt is. Niet te lang, natuurlijk. Een snelle reactie scheelt veel verdere ellende.

Ga niet in discussie en ga niet in de verdediging. Stel vragen om erachter te komen waarover uw bezoeker niet tevreden is en ga op zoek naar een oplossing. Ook als u de klacht niet helemaal terecht vindt of niet uw schuld is. De klager spreekt u aan. Het is dan netjes en verstandig om daarop te reageren. Op die manier kunt u het vertrouwen bij de klager én anderen weer opbouwen.

Erken emotie

Naast kalmte is empathie belangrijk. Erken de emotie van de klager. Er is iets vervelends gebeurd en dat betreurt u. Kort is krachtig. Ga online niet te diep op de kwestie in. Bedank de klager, bied waar nodig uw excuses aan en vertel dat u de klacht onderzoekt en er zo snel mogelijk op terug komt. Probeer daarna het gesprek uit de publieke arena te halen en vraag om gegevens zodat u persoonlijk contact kunt leggen. Vervolgens kunt u rustig uitzoeken wat er is gebeurd en kijken hoe u dat samen op kunt lossen.

Hoe lastig misschien ook, bedank de klager wel voor de feedback. Zie deze als een kans om de klacht op te lossen. Richt u zich op het omzetten van de review van een negatieve naar een positieve. Als de klacht naar tevredenheid opgelost is, kunt u de klager vragen een nieuwe review te schrijven, of de eerste aan te passen of aan te vullen.

Tips:

  1. Reageer altijd en zo snel mogelijk
  2. Blijf kalm en redelijk
  3. Ga niet in discussie
  4. Erken emoties
  5. Bied waar nodig excuses aan
  6. Haal het gesprek uit de publieke sfeer
  7. Zoek een oplossing
  8. Probeer een negatieve review om te zetten naar een positieve

U hoeft niet alles goed te vinden. Als een klacht echt onterecht of onredelijk is, is ‘nee’ ook een antwoord. Dat besluit neemt u pas nadat u goed heeft uitgezocht of de klager terecht een negatieve review heeft geplaatst én of er een redelijke oplossing mogelijk is. Ook dan geldt: blijf kalm, blijf redelijk en leg uw besluit goed uit.

hospitality