Trend: persoonlijk inkleuren bezoekbeleving

11 april 2019

Oprechte interesse, empathie en het vermogen klanten en bezoekers in het hart te raken. Inspelen op de (klant)beleving is een trend in hospitality. Daarbij maakt persoonlijke inkleuring van ondernemers en medewerkers hét verschil. Zo ook bij NS waar hartelijkheid inmiddels onderdeel uitmaakt van het beleid.

‘Wees eens wat minder formeel tijdens omroepberichten. Er mag best een juicy sausje overheen’, adviseert NS zijn conducteurs. OV Magazine, het vakblad over openbaar vervoer besteedde in het maartnummer uitgebreid aandacht aan de gastvrijheid onder conducteurs.

In het artikel De charmante conducteur vertelt Pauline Bron, customer experience manager bij NS dat opvallende omroepberichten en vrolijke conducteurs hoog scoren. ‘Met klantgericht omroepen scoren we ineens achten, negens en zelfs tienen bij reizigers. Ze verwachten het niet en daarmee geef je extra sjeu aan de reis van een klant.’

Goed gastheerschap

Hospitality wordt steeds belangrijker, legt Ellen Vingerhoets, manager service & operatie regio Zuid in het artikel uit. ‘Klanten willen worden gezien, gehoord en geholpen, en het liefst ook nog iets bijzonders meemaken. Dat zie je overal in de samenleving. Twintig jaar geleden had je als klant andere verwachtingen dan nu.’

Hoewel de basis (veilig en op tijd rijden) volgens haar op orde moet zijn, is er extra aandacht voor gastvrijheid. Vingerhoets: ‘Door de ov-chipkaart en poortjes op de stations is de controlefunctie wat naar de achtergrond geschoven. Het gaat nu meer om gastheerschap: het beantwoorden van klantvragen, het geven van een prettige beleving aan de reiziger.’

Vrolijke conducteurs

Kwamen er op YouTube al regelmatige grappige filmpjes voorbij van stewards en stewardessen die op hilarische wijze de veiligheidsinstructies met hun passagiers doornemen, ook de NS merkt via social media dat gezellige conducteurs het goed doen. Bijvoorbeeld in de trein waar de conducteur zich meldde met: ‘Welkom in de leukste trein van NS naar Rotterdam, de mooiste stad van Nederland. Ik heb het even gecheckt bij de machinist, ze weet de weg.’ De klant waardeert een wat lossere aanpak, zegt Vingerhoets. ‘Over vrolijke conducteurs wordt veel getwitterd.’

Klantgericht omroepen

NS helpt haar conducteurs op weg met het project ‘klantgericht omroepen’ waarin conducteurs onder meer ervaringen delen en elkaar helpen. De meeste weten uit ervaring dat een bijzondere omroep, die past bij de reizigers en het moment, een enorm positieve uitwerking heeft op de passagiers. Opmerkingen als: ‘Wees een beetje lief voor elkaar vandaag’, ‘Vergeet uw paraplu niet op te zetten’ en snedige opmerkingen rondom voetbalwedstrijden of Sinterklaasavond worden volgens de conducteurs prima gewaardeerd.

Authentiek

Was de trend voorheen het creëren van een wat zakelijker sfeer, het mag nu weer een beetje gezellig zijn in de trein, vindt NS. ‘We vragen onze conducteurs niet om de clown uit te gaan hangen, maar om in de omroep te benoemen wat er in hun trein gebeurt. Je moet authentiek en trouw aan jezelf blijven. Maar we zien dat het overgrote deel hier wel voor te porren is. Veel conducteurs vinden dit echt leuk. De klant waardeert het en het geeft je werkdag meer kleur.’

New Call-to-action