Robotisering in hospitality: ‘de mens is cruciaal’

27 maart 2020

De mogelijkheden van robotisering nemen steeds meer toe. Bij robotisering denken we vaak aan mensachtige machines, maar ook Google’s zoekmachine en de zelfrijdende auto zijn voorbeelden van robots. In haar boek ‘Regels voor Robots’ pleit Katleen Gabriels voor techniekethiek en waardegedreven ontwerpen.

Filosoof Gabriels is assistent professor aan de Universiteit Maastricht. In ‘Regels voor Robots’ stelt ze dat robotisering vraagt om een ethische afweging al voor een (ro)bot ontworpen wordt. Dit geldt ook voor robotisering in de hospitalitybranche. Als voorbeeld noemt ze automatische zeepdispensers in toiletten die niet werkten bij mensen met een donkere huid. De dispensers waren geprogrammeerd op lichte kleuren. Niet bepaald een ervaring die bijdraagt aan een gastvrije bezoekbeleving.

Geen ‘one size fits all’

Om negatieve gebruikerservaringen te voorkomen, moet er aan de voorkant van het ontwerpproces meer aandacht zijn voor ethiek. ‘Het belangrijkste is de contextafhankelijkheid. Er is niet een one size fits all’, zegt Gabriels. De fout in het ontwerp van de automatische dispensers had volgens haar voorkomen kunnen worden met een divers ontwerpteam te werken én door op voorhand rekening te houden met de eindgebruiker.

Ook waarschuwt ze voor stereotypering. Bijvoorbeeld door zorgrobots een vrouwelijk uiterlijk te geven of een robotmaaier een mannelijke naam. Deze discussie is ook in de hospitality van belang. Want wanneer kies je voor je (ontvangst)robot voor een mannelijk of vrouwelijk uiterlijk? En voor welke stem kies je? Of kies je bewust voor een genderneutraal ontwerp?

Grenzen van robots

Gabriels wijst erop dat er grenzen zijn aan het gebruik van robots. ‘Bij chatbots hebben we de grenzen van taalverwerking bereikt. Dat betekent dat ze erg beperkt zijn in wat ze kunnen. Voor bezoekers is het frustrerend om eerst met een chatbot te moeten praten, die hen niet begrijpt, voordat ze een mens spreken die wel meteen kan helpen. Zorg daarom, zeker in de hospitality, dat de mens beschikbaar is en blijft.’

Volgens Gabriels kan geen enkel computersysteem empathie ontwikkelen. ‘De mens is altijd cruciaal. De mens heeft emotionele intelligentie en empathie. Robots niet.’ Gabriels is niet tegen robotiseren, maar vindt wel dat we goed moeten kijken hoe en waar we dat inzetten. ‘Waar zijn mensen goed in, waar zijn robots sterk in en hoe vullen zij elkaar aan?’ Gabriels noemt als voorbeeld de zorg. ‘Een robot die medicatie uitdeelt in een verzorgingshuis kan een prima idee zijn. Een robot die een persoonlijk gesprek met een patiënt moet voeren juist weer niet.’

Adviezen

Gabriels adviseert om geen zaken te verwachten die een robot of AI (Artificial Intelligence) nooit zullen kunnen, zoals empathie ontwikkelen. Ook vindt ze het verstandig om bij de invoering van robotisering in dialoog te treden met werknemers. ‘Je moet overwegen wanneer robotisering iets toevoegt.’ Een valkuil is dat de inzet van robots wordt gebruikt om meer werk te verzetten in plaats van de kwaliteit te verbeteren. Tot slot: ‘Blijf onderzoeken in hoeverre jouw bezoekers tevreden zijn over de inzet van robots. De mens is altijd cruciaal.’

‘Regels voor Robots’ is van Katleen Gabriels en onder andere verkrijgbaar bij Managementboek en Bol.com.

New Call-to-action

Schrijf u nu in voor ons webinar op De dag van de Hospitality

Schrijf mij in voor het webinar Sluiten