Omgaan met verwarde bezoekers

09 maart 2020

We horen steeds meer over incidenten met verwarde personen. Het aantal meldingen is sinds 2013 bijna verdubbeld. Wat verstaan we onder een verward persoon? Hoe herkent u verward gedrag? En nog belangrijker: hoe gaat u ermee om? Alle bezoekers moeten zich tenslotte veilig en welkom voelen. Gastvrijheid staat voorop. Om dat te waarborgen is het goed om voorbereid te zijn.

Als we naar het aantal meldingen over verward gedrag kijken, stijgt dit aantal van bijna 52.000 in 2013 naar 90.605 in 2019. Volgens het Trimbos-instituut komt dit vooral door de manier waarop de politie sinds 2011 deze meldingen registreert. Uit onderzoek van het RIVM en het Trimbos-instituut blijkt dat een relatief kleine groep personen met verward gedrag verantwoordelijk is voor een groot deel van de meldingen.

Grip verliezen

Bij verward gedrag gaat het volgens het Trimbos Instituut om mensen die de grip op hun leven (dreigen te) verliezen, waardoor het risico aanwezig is dat zij zichzelf of anderen schade berokkenen. De redenen dat dit gebeurt, kunnen heel divers zijn. Iemand kan kampen met psychische problemen, een licht verstandelijke beperking, dementie of verslaving.

Ook een persoon met een te lage suikerspiegel of (lichte) attaque kan verward gedrag laten zien. Deze mensen kunnen gedesoriënteerd zijn of angstig. Verward gedrag herkennen is lastig, laat staan weten wat de oorzaak is. Daar is professionele hulp voor nodig.

Ligging pand

Of en hoe vaak u te maken heeft met verward gedrag kan afhankelijk zijn van de ligging van het pand en inrichting van de ruimte. Staat het gebouw vlak bij een (groot) station of andere plek waar veel mensen komen? Kunnen bezoekers makkelijk in en uit lopen? Dan is de kans groter dat er (per ongeluk) iemand binnenstapt die verward gedrag vertoont. Om zowel de gastvrijheid als de veiligheid te waarborgen is een goede voorbereiding belangrijk.

Veiligheid

Krijgt u te maken met verward gedrag dan wilt u voorkomen dat er paniek ontstaat. Wat de oorzaak of verschijningsvorm ook is, er is hulp nodig. Het is belangrijk om de rust te bewaren, de verwarde persoon te helpen en indien nodig professionele hulp in te schakelen. Onderstaande tips kunnen u helpen.

  1. Uw persoonlijke veiligheid is het allerbelangrijkste. Heeft iemand iets in zijn handen waar hij zichzelf of een ander mee kan beschadigen? Is de omgeving waar de persoon zich bevindt veilig genoeg om u daar ook te begeven? Zo niet, houd gepaste afstand en bel 112.
  2. Probeer contact te maken, te begrijpen wat er aan de hand is en uit uw zorgen. Luister zonder oordeel, ook als het onderwerp van gesprek onsamenhangend is.
  3. Probeer iemand richting professionele hulp te bewegen en peil of iemand open staat voor een gesprek met een professional.

Zelf de rust terugbrengen lukt alleen als mensen als niet in een ernstige crisis verkeren, zichzelf of anderen geen letsel kunnen toebrengen of aanstootgevend gedrag vertonen. Twijfelt u over uw veiligheid en/of die van uw bezoekers? Bel dan 112 en laat iedereen de ruimte zoveel mogelijk verlaten. In alle gevallen geldt: blijf kalm en denk om uw eigen veiligheid.

Meer lezen over het omgaan met kwetsbare doelgroepen? Lees ook ons artikel ‘Kwetsbare bezoekers? 4 tips.’

Terugkijken: de eerste editie van de "Dag van de Hospitality":

Kijk of luister het webinar terug Sluiten