Maak van een klacht een kans: 5 tips

03 januari 2019

Van je minst tevreden klanten leer je het meest, is een beroemde uitspraak van Bill Gates. En dat is niet zonder reden. Met deze 5 tips maakt u van een klacht een kans.

Luister!

Laat uw klant of gast vertellen wat hem of haar dwars zit. Zelfs als u het er niet mee eens bent. Probeer actief te luisteren door te herhalen wat de klant zegt en vraag om uitleg als u iets niet begrijpt. Door vragen te stellen en de klacht samen te vatten, toont u interesse en heeft u zelf tijd om na te denken over uw volgende stap.

Toon begrip

Probeer een klacht vanuit het perspectief van de ander te zien en neem het niet persoonlijk. Misschien heeft iemand net iets naars meegemaakt of is hij of zij oprecht boos om iets wat fout is gegaan. Door begrip te tonen, haalt u de druk van de ketel waardoor uw bezoeker beter in staat is om naar u te luisteren.

Geef niemand de schuld

Wilt u een probleem oplossen, kom dan tot de kern en probeer vingerwijzen te voorkomen. Collega’s afvallen is niet professioneel en de klant de schuld geven, zorgt voor nog meer olie op het vuur. Is uw klant verkeerd behandeld – of denkt deze dat – bied dan excuses aan. Door excuses te maken, geeft u niet per se uw ongelijk toe. U kunt u ook excuseren voor de teleurstelling bij uw klant of bezoeker.

Kom beloftes na

Bel terug als u belooft terug te bellen en laat de klant merken dat u er bovenop zit. Een van de ergste dingen die u kunt doen, is beloven een probleem op te lossen en het vervolgens laten liggen. Zie een klacht als een kans om de klant voor u te winnen. Laat merken dat de relatie u veel waard is. Dat is uiteindelijk het gevoel dat de klant zal bijblijven.

Houd contact

Wilt u een goede indruk maken? Bel of mail uw klant dan een paar dagen later met de vraag of hij tevreden is met uw oplossing. Deze actie kan niet alleen een leuke conversatie opleveren, maar heeft ook een positieve impact op uw klant.

Hoe om te gaan met moeilijke klanten?