Goed excuses maken, hoe doet u dat?

14 mei 2019

Natuurlijk doet u er alles aan om uw gasten een optimale bezoekbeleving te geven. Toch gaat er weleens iets mis; de koffie is te slap, een gast is niet op tijd aangemeld, de uitrijkaart werkt niet. U moet dan excuses aanbieden voor het ervaren leed. Hoe doet u dat het best zonder meteen door het stof te kruipen?

Erkenning

Schiet nooit in de verdediging. De klant heeft geen boodschap aan wat en waarom iets is misgegaan. Hij zit met een probleem of vervelend gevoel en het is uw zorg om dat weg te nemen. Met de veel gedane uitspraak ‘Wat vervelend dat u dat zo ervaren heeft’ doet u dit niet. Sterker nog, u ontkent de bijdrage van uw organisatie in de negatieve bezoekbeleving. Erken het leed, of u daar nou persoonlijk een aandeel in had of niet. Met het simpelweg uitspreken van excuses doet u dat eigenlijk meteen.

Lichaamstaal

Met de juiste lichaamstaal kunt u uw boodschap ondersteunen. In Japan bijvoorbeeld hoort een buiging standaard bij het tonen van erkenning en respect. Wilt u de oprechtheid van uw excuses benadrukken, leg dan eens uw hand op uw hart en buig even licht naar voren. Dit gebaar kan zelfs een groter (onbewust) effect hebben dan een verbale spijtbetuiging.

Benadruk het positieve

Schiet niet door in het aanbieden van excuses. Hoe vaker u de fout aanhaalt hoe meer u het negatieve gevoel benadrukt. Maak gelijk excuses en doe dit hoogstens nog een keer extra wanneer het probleem is opgelost. Als afsluiting: ‘Nogmaals onze excuses’.

Grijp de kans

Iets wat misgaat zult u zelf misschien ervaren als ‘falen’. Maar zie het vooral ook als een kans om uw organisatie goed neer te zetten. De manier waarop u het probleem oplost, wordt dan het visitekaartje van uw organisatie. ‘Ja, er was een probleem, maar dit werd zo geweldig opgelost!’

Probleemeigenaar

Bij een slechte kop koffie, biedt een vervangend kopje goede koffie vaak al soelaas. Maar soms is de situatie ingewikkelder en de oplossing niet zo eenvoudig. Wijs dan een neutraal persoon aan die exclusief aandacht aan de klant besteedt, totdat het probleem is opgelost. Dit is niet alleen efficiënt, soms is het voor de klant ook prettiger om niet verder geholpen te worden door degene die het probleem heeft veroorzaakt. De irritatie wordt dan al een beetje weggenomen.

(De-)escaleren

Er zullen altijd mensen zijn voor wie excuses maken onvoldoende is. Vriendelijk en rustig blijven is vooral in dit soort situaties belangrijk. De geïrriteerde bezoeker zal namelijk álles aangrijpen om de ergernis te voeden. Het kan een flinke uitdaging zijn om u niet te laten meeslepen door het gedrag van de bezoeker, maar dit is te trainen. Medewerkers in callcenters bijvoorbeeld, krijgen een bijna constante stroom aan ontevredenheid over zich heen. Zij worden steeds vaker getraind in mindfulness om zo beter met hun ontevreden klanten te communiceren.

Is het duidelijk dat geen enkele vorm van excuus het leed van de klant verzacht, haal dan zo snel mogelijk een leidinggevende erbij. Het management als probleemeigenaar lost vaak al veel op.
 

hospitality