Gastvrij ‘nee’ zeggen: 6 tips

27 november 2018

Nee verkopen? Vanuit klantvriendelijkheid is het misschien wel een van de vervelendste dingen om te doen. Toch ontkomt u er niet altijd aan. Met de tips van onze Welkom! trainers wordt het een stukje gemakkelijker om gastvrij nee te zeggen.

Leg uit waarom

Begin bij de basis, adviseert Stephan Kapma, trainer integriteit. Wat is de reden dat u uw klant of bezoeker gaat teleurstellen? ‘Inzicht in het waarom van de ‘nee’ is belangrijk. Het aan de klant kunnen uitleggen van het beleid van de organisatie (ook al heb je daar privé een afwijkende mening over) hoort bij een professionele uitstraling. Daarbij is het uiteraard wel belangrijk om te laten merken dat je hebt geluisterd naar de klant.’

Bied een alternatief

Het bieden van een alternatief is een slim middel waarmee een ‘nee’ wat prettiger verkocht kan worden. Net als dat extra service de pijn kan verzachten, zegt trainster hospitality Marjolein de Boer. ‘Geef een bezoeker bijvoorbeeld het advies bij een volgende afspraak een parkeerplek te reserveren of help bij het maken van een nieuwe afspraak. Accepteer echter ook dat er soms geen alternatief is. In dat geval is het belangrijk om duidelijk te zijn.’

Wees duidelijk

Zachte heelmeesters… Deze uitdrukking is ook van toepassing als u een klant of gast teleurstelt, waarschuwt Ursula Buiteman, Business Developer bij Welkom!. ‘Als je ‘nee’ in je antwoord verwerkt, is het van belang dat je duidelijkheid schept. Krachtige non verbale communicatie helpt hierbij. Geef de ander een oprecht gevoel van waardering en blijf respectvol. Geef de klant erkenning. Dit scheelt een hoop teleurstelling en een hoop tijd.’

Luisteren, Samenvatten en Doorgronden

Geen aandacht, een gebrek aan initiatief, ondeskundig handelen en problemen niet goed oplossen, zijn irritatiefactoren. Oprechte aandacht en interesse kunnen het verschil maken. ‘LSD kan je hierbij helpen. Luisteren, Samenvatten en Doorgronden helpen je om een goed beeld van de wensen en kansen te krijgen in een situatie. Eigenlijk is het heel eenvoudig: het enige wat klanten willen, is geholpen worden op een kwalitatief vriendelijke wijze die bij ze past.’

Begin de zin met ‘Ja’

‘Een goede tip om de klant gunstig te stemmen is de zin met ‘ja’ te beginnen. Wanneer je begint met ‘ja’ kom je er altijd uit. Waarom? De klant voelt zich erkend en serieus genomen. Dat voelt goed. Als hij het gevoel heeft dat je hem wilt helpen, start er vanzelf een dialoog over hoe je dat voor elkaar kan krijgen. Onthoud: beginnen met ja is platina; maar ik ga u wel helpen is GOUD.’

Stel grenzen en voorkom escalatie

Wordt de sfeer er – ondanks bovenstaande tips – niet gezelliger op probeer dan toch professioneel te blijven. ‘Geef tijdig aan wat wel en niet kan; zowel in dienstverlening als in gedrag’, zegt Kapma. ‘Dit helpt de bezoeker zijn eigen grenzen op tijd te onderkennen. Je helpt de klant als het ware niet in de valkuil van escalatie te stappen. Als je niet duidelijk bent, zal iemand eerder de neiging voelen om grenzen te verkennen en kan een onveilige situatie ontstaan. En professioneel ‘nee’ zeggen is een belangrijke graadmeter voor de kwaliteitsbeleving van bezoeker en opdrachtgever.’

Hoe om te gaan met moeilijke klanten?