Feedback: sleutel tot duurzame gastvrijheid

06 februari 2020

Hoe gastvrij is uw organisatie, wat gaat goed en wat kan beter? Uitblinken in gastvrijheid vraagt om continue aandacht, doelen stellen, zorgen dat medewerkers zich blijven ontwikkelen én om eerlijke feedback. Maar hoe geef je de juiste feedback op het juiste moment?

Feedback is een boodschap over het gedrag of de prestaties van een ander en onmisbaar als je met andere mensen samenwerkt. Om duurzame gastvrijheid te ontwikkelen en te borgen, is het dan ook belangrijk om te kunnen zeggen of iets goed of juist minder goed verloopt. Zowel tegen collega’s als tegen leveranciers, klanten en bezoekers.

Happy feedback

Hoewel het begrip feedback lang niet bij iedereen warme gevoelens oproept, kan feedback zeker positief zijn. ‘Happy feedback’ in de vorm van een gemeend en gericht compliment bijvoorbeeld pakt vaak zeer motiverend uit. Het geven van kritische feedback is iets moelijker. Toch kun je ook met deze variant een positief effect bereiken.

Hoe geef je feedback?

Goede feedback geven vereist even tijd om na te denken. Het is belangrijk om jezelf af te vragen waar je je precies aan stoort. Of je het goed hebt gezien, of het ‘normaal’ is dat je je hieraan ergert en of je er wel iets van mág zeggen. De volgende vraag is wat je met je feedback wilt bereiken. Hoe geef je feedback zonder dat de relatie wordt verstoord?

Feedback geven in 6 stappen

1. Spreek iemand alleen aan op gedrag dat te veranderen is

Een van de regels voor het geven van goede feedback is dat je iemand aanspreekt op gedrag dat daadwerkelijk te veranderen is. Het heeft weinig zin om iemand die stottert te vragen iets vloeiender te praten. Komt een medewerker of bezoeker echter geregeld te laat, legt iemand zijn schoenen op de bank of praat hij of zij overdreven luid in een stille ruimte, dan kan het zeker zin hebben om iemand daarop aan te spreken.

2. Beschrijf alleen gedrag dat je zelf hebt waargenomen

Feedback gebaseerd op roddels, of vertrouwelijke informatie van anderen kan meer kapot maken dan je lief is. Geef daarom alleen feedback op basis van informatie die je zélf gezien of gehoord hebt. Tip: Vermijd woorden als ‘altijd’, ‘overal en ‘weer’. Feedback waarin deze woorden voorkomen, slaan de plank mis en ontaarden vaak in een welles-nietes discussie.

3.  Spreek vanuit een ik-boodschap

Met een ik-boodschap houd je de mededeling bij jezelf. Je nodigt de ander uit om begrip op te brengen voor jouw kant van de zaak. Een ik-boodschap zegt: ‘Ik zou het graag anders zien. Kunnen we het daarover hebben?’ Dit werkt vaak beter uit dan de jij-boodschap die zegt: ‘Jij doet iets fout.’ Het gevaar van een jij-boodschap is dat een ander meteen in de verdediging schiet.

4. Maak duidelijk wat het effect is van het gedrag van de ander

Hierbij mag je je gevoel laten spreken. Het gaat er niet om iemand duidelijk te maken wat iemand precies heeft gedaan of nagelaten, maar de problemen die jij of je organisatie van bepaald gedrag ondervindt. Je maakt je bijvoorbeeld zorgen over het halen van je eigen planning of bent bang dat bezoekers te lang moeten wachten. Kortom, jij hebt iets nodig van de ander en het is belangrijk om dat te benoemen.

5. Laat de ander reageren

Geef de ander de gelegenheid te reageren. Soms is een stilte laten vallen voldoende om iemand te laten reageren. Je kunt ook vragen of de ander je heeft begrepen en of hij of zij het voorval hetzelfde herinnert als jij. Is dat niet het geval, licht je boodschap dan toe met aanvullende voorbeelden. Belangrijk: Durf om een reactie te vragen.

6. Geef aan hoe je het zou willen zien en kom samen tot een oplossing

Als je het eens bent dat bepaald gedrag moet veranderen, dan kun je samen kijken naar oorzaken en oplossingen. Stel open vragen om te verkennen wat de oorzaken van het gedrag zijn en geef de ander de ruimte om zijn of haar gedrag toe te lichten. Voorkom dat je je eigen oplossing gaat opleggen. Je hebt samen een probleem, dus zoek je samen naar oplossingen. Je gesprekspartner voelt zich medeverantwoordelijk als je hem zelf vraagt met voorstellen te komen, en zal zich ervoor inzetten afspraken in te lossen.

New Call-to-action

Terugkijken: de eerste editie van de "Dag van de Hospitality":

Kijk of luister het webinar terug Sluiten