Agressie voorkomen met strategie

06 december 2019

De kans dat je als gastvrouw/-heer te maken krijgt met agressie wordt steeds groter. Agressie bij de balie is een groeiend probleem. Bij de huisartsenpost bijvoorbeeld en bij de balies van gemeentes. Steeds vaker dreigen mensen met geweld hun zin te krijgen. Het is daarom extra belangrijk om uw medewerkers te beschermen. Hoe? Met een goede strategie.

Maak beleid op het gebied van geweld

Laat werknemers duidelijk weten dat interne en externe agressie niet wordt geaccepteerd. Stel beleid op (in samenwerking met de ondernemingsraad) waarin u vastlegt wie wat doet en wanneer. In welke gevallen doet u aangifte en/of neemt u maatregelen? Maak duidelijk welke sancties (schorsing, officiële waarschuwing) er op een overtreding staan.

Breng risico’s in kaart 

Houd bij hoeveel agressie- en geweldsincidenten er plaatsvinden, wat de aard van deze incidenten is en bij welke werkzaamheden en op welke plaatsen ze voorkomen. Door middel van een risico-inventarisatie & evaluatie (RI&E) krijg je inzicht in waar en wanneer medewerkers met agressie en geweld te maken kunnen krijgen. Voor informatie over risico’s en bijzonderheden in uw branche kunt u de Arbocatalogus van uw branche raadplegen.

Stimuleer melden, registreren en analyseren

Een heldere procedure om incidenten te melden en te registreren is belangrijk. Stimuleer medewerkers élk voorval van agressie en geweld te melden. Analyseer de resultaten en koppel de acties die daaruit voortvloeien terug naar de melders. Het is goed om agressie- en geweldsincidenten in werk- en/of het teamoverleg te bespreken. Daarnaast hebben leidinggevenden een belangrijke rol. Geef werknemers het gevoel dat ze met hun leidinggevende kunnen praten als ze ergens mee zitten en stel een vertrouwenspersoon aan.

Externe agressie voorkomen

Bedrijven of organisaties die te maken krijgen met externe agressie door boze klanten of gewelddadige overvallers doen er goed aan rekening te houden met factoren zoals de beveiliging van de locatie, inrichting, dienstverlening en het type klanten. Jongeren en met name jonge mannen gaan sneller over tot agressie. Andere risicovolle klanten zijn bijvoorbeeld psychiatrische patiënten, mensen in een noodsituatie of mensen onder invloed van drugs of alcohol.

Neem technische en bouwkundige maatregelen

Met bouwkundige en technische voorzieningen kunt u veel narigheid voorkomen. Zorg voor open, goedverlichte, verzorgde en overzichtelijke ruimtes en besteed aandacht aan de directe omgeving van het gebouw, de openbare ruimte. Het is aangetoond dat voldoende parkeergelegenheid tot minder agressie leidt, net als vrij parkeren, voldoende licht en toezicht op de parkeerplaats.

Installeer een alarmsysteem 

Tot slot kunt u de veiligheid vergroten door medewerkers over een goedwerkend communicatiemiddel en een betrouwbaar alarmsysteem te laten beschikken dat is aangesloten op een alarmcentrale. Hiermee worden medewerkers snel en professioneel bijgestaan als ze met agressie of geweld te maken krijgen.

New Call-to-action

Terugkijken: de eerste editie van de "Dag van de Hospitality":

Kijk of luister het webinar terug Sluiten