5 tips voor een gastvrij telefoongesprek

11 oktober 2018

U heeft maar één keer de kans om een onvergetelijke indruk te maken. Online, live, maar ook telefonisch. En dat is best een uitdaging in een tijd waarin mensen steeds minder graag de telefoon oppakken. Met deze tips wordt bellen weer leuk.

Bellen is verleden tijd, blijkt uit onderzoek van Motivaction. Twee derde van de Nederlanders zou bereid zijn de belbundel te verruilen voor een databundel. Vooral jongeren communiceren liever digitaal. 38 procent van de jongeren van 18 tot en met 30 jaar is zelfs bang om te telefoneren. Ze zouden minder goed met de spontaniteit van een telefoongesprek om kunnen gaan en blokkeren omdat ze niet weten wat er van ze wordt verwacht.

Telefonische dienstverlening

Reden dus om te investeren in gastvrij bellen. Hoe verbetert u uw telefonische dienstverlening op zo’n manier dat (potentiële) klanten u graag (terug)bellen?

Bel met plezier

De kreet dial with a smile kent iedereen. Waarom? Omdat het werkt. Als je telefoneert mis je een groot deel van de non-verbale communicatie van je gesprekspartner. Vaak weet je niet hoe de andere persoon er uitziet en weet je niet wat hij uitstraalt. Door bewust om te gaan met de intonatie van uw stem, kunt u toch een prettige sfeer creëren. De basis is dan ook: bel altijd met plezier!

Eerst groeten

Valt u altijd direct met de deur in huis als u iemand tegenkomt? Vast niet. Doe dat dan ook niet aan de telefoon. Groet eerst, zeg daarna uw firmanaam en vervolgens uw eigen naam. Dat is niet alleen gastvrij, u geeft mensen ook wat tijd om te schakelen en te wennen aan uw stem. Mensen zijn vaak nog met andere dingen bezig als ze worden gebeld. Wordt u zelf gebeld? Bedank de persoon dan voor het bellen en ga het gesprek rustig aan. Het kan helpen om de naam van de persoon te herhalen. Deze voelt zich dan sneller vertrouwd en begrepen.

Taalgebruik

Hoi, doei, okidoki, doen we? Dat is niet aan te raden. Populair taalgebruik kan irritatie opwekken. Net als verkleinwoorden zoals ‘een momentje’. Ook is het verstandig niet té vaak de naam van een beller te noemen. Af en toe de naam noemen is goed. Daarmee haalt u de beller uit de anonimiteit. Doet u dit heel vaak, dan vinden mensen dat niet prettig.

Laat iemand uitpraten

Probeer op een positieve en rustige toon te spreken. Praat niet te hard of te zacht. Belangrijk is het om uw gesprekspartner te laten uitpraten en te laten merken dat u hem of haar hebt gehoord. Als u een boodschap aanneemt, herhaal deze dan kort en check gegevens als adressen en telefoonnummers. Een fout is snel gemaakt.

Bespreek de vervolgstappen

Net zo belangrijk als kort en bondig samen te vatten waar de beller voor belt, is het om de vervolgstappen te bespreken. Verbindt u de beller door? Wordt deze teruggebeld of gemaild? Dan is het goed dit te melden. Kunt u iemand niet verder helpen? Bied dan een alternatief. Misschien kunt u een boodschap aannemen.